POSITIIVINEN PALAUTE voi pelastaa päivän, sanotaan. Se voi myös saada aikaan oman vegetapahtuman.

– Kehuimme kaupan kasvisruokavalikoiman laajuutta ja erillistä vegehyllyä kauppiaalle ja aloimme jutella. Kauppias oli hyvin kiinnostunut mielipiteistämme ja kysyi, miten vegeruokien valikoimaa voisi vielä parantaa, kertoo Jenna Antila kauppareissustaan K-Citymarket Pirkkalassa.

Antila on töissä K-Citymarketin vieressä ja käy päivittäin hakemassa lounasta kaupasta. Pitkään kasvisruokavaliota ja nykyisin vegaaniruokavaliota noudattavana hän arvostaa Sami Sivosen luotsaaman kaupan valikoimaa.

Antilan ja hänen työkaverinsa Maiju Karin tapaaminen ja myönteinen palaute jäivät muhimaan kauppias Sivosen mieleen. Muutamia kuukausia myöhemmin K-Citymarket Pirkkalassa järjestettiinkin ensimmäinen vegeruokatapahtuma asiakkaille.

– Se vaati yön yli miettimisen ja löimme lukkoon kasvis- ja gluteenittomaan ruokaan keskittyvän tapahtuman järjestämisen. Itse tapahtumassa meillä oli paikalla parikymmentä tavarantoimittajaa, jotka olivat todella innoissaan siitä, että pääsivät yhdessä esittelemään ja kertomaan tuotteistaan. Myös asiakkailta saimme palautetta, että tapahtuma oli hyvin tarpeellinen ja onnistunut, kertoo Sami Sivonen. – Hyvin pienestä palautteesta kasvoi iso juttu, hän lisää.

Sivonen kertoo jo aikatauluttaneensa vegetapahtuman tämänkin vuoden kalenteriin ja on tyytyväinen, kun oman kaupan esimerkki on poikinut kolme vegetapahtumaa muihin kauppoihin.

– Asiakkaalta saatu kiitos vaikuttaa monella tavoin. Se antaa aina mahdollisuuden tehdä asioita vielä paremmin. Meillä on vahva vegekulttuuri tällä kulmalla Tampereen seutua ja vegebuumi kasvaa. Meidän asiakkaamme ovat mukana kehittämässä uusia tuotteitakin yhdessä tavarantoimittajien kanssa, kertoo Sami Sivonen.

K-RUOKAKAUPPOJEN ASIAKKAILTA digitaalisesti kerätyn palautteen määrä on 50-kertaistunut viimeisen kahden vuoden aikana. Reilusti yli puolet palautteesta saadaan digitaalisten asiakaspalautekanavien kautta eli nettilomakkeilla ja -kyselyillä. Tämän lisäksi palautetta saadaan sosiaalisesta mediasta, esimerkiksi Facebookista, ja palautetta kerrotaan paljon kaupan hyllyjen välissä tai kassalla henkilökunnalle.

– Me todella haluamme palautetta ja keräämme sitä systemaattisesti. Asiakkaiden ääni ohjaa toimintaa ja sen mukaan kauppaa kehitetään. Reilun vuoden käytössä ollut Hymy-palautejärjestelmä kokoaa asiakkaiden sanalliset palautteet ja toiveet yhteen eri kanavista ja tekee niiden käsittelystä helppoa. Nyt valtaosaan palautteista vastataan vuorokauden sisällä, kertoo kehityspäällikkö Hanna Kortström K-ryhmän päivittäistavarakaupasta.

Kortström puhuu K-ruokakauppojen uudistetusta laatuohjelmasta ja toimintakulttuurista, jossa asiakas on toiminnan keskiössä yhdessä asiakaskokemusta hoitavan henkilökunnan kanssa. Dialogi asiakkaan kanssa on tärkeää.

– Ihmiset ovat ihmisille tärkeitä. Viime keväästä lähtien kauppojen väkeä on pyydetty kertomaan työtovereistaan, jotka ovat saaneet hyvää asiakaspalautetta. Kun heistä on kerrottu sosiaalisessa meidassa, heidän saamaansa onnitteluvyöryä asiakkailta on ollut ilo seurata, sanoo Kortström.

"AINA KUN asiakas antaa kielteistä palautetta, on suuri mahdollisuus saada uusi kanta-asiakas. Kaikki riippuu siitä, miten asian hoidamme”, kertoo K-Supermarket Alavuden kauppias Olli Pehkonen Etelä-Pohjanmaalta.

Pehkonen tunnustaa suoraan, että asiakaspalaute ohjaa kaupan toimintaa eniten. Jokainen kaupan työntekijä on ohjeistettu hoitamaan palaute heti, kun asiakas sen kertoo.

– Kaikista palautteista kirjoitetaan lappu niille varatulle paikalle kahvihuoneen seinälle ja käydään ne lävitse. Näin pysymme kaikki kärryllä millaista palautetta saamme. Meillä oli muutama vuosi sitten ongelmana saada tarjoustuotteet riittämään ilta-asiakkaille asti. Palautteiden pohjalta kaupassa alettiin muuttaa toimintatapoja ja vähitellen tilanne korjaantui, kauppias Olli Pehkonen kertoo.

Ulvilassa K-Supermarket Hansa palkitsee kahveilla jokaisen asiakkaansa, joka tuo esille jonkun epäkohdan, jonka avulla kauppa pystyy kehittämään toimintaansa.

– Koen asiakkaan antaman palautteen aina luottamuksen osoituksena. Hän on nähnyt vaivaa ottaakseen meihin yhteyttä. Asiakaspalaute on prioriteetti ykkösenä kaupassa, eikä se saa jäädä koskaan noteeraamatta, kertoo K-Supermarket Hansan kauppias Kalevi Viinamäki.

KAUPAN LISÄKSI asiakkaalta saatu palaute ja palautteet voivat muuttaa jopa koko kauppaketjun toimintaa. Vahvimpia signaaleja ovat tietysti paljon palautetta herättäneet aiheet ja toiveet, mutta myös yksittäisellä palautteella voi olla valtava merkitys.

– Joskus joku silmiä avaava pyyntö, kuten vaikkapa penkin saaminen oman kaupan aulaan vanhuksia varten, saattaa muuttaa muidenkin kauppojen toimintaa, kertoo Hanna Kortström.

K-Citymarket-ketjun kehityspäällikkö Leena Fedotov tarjoaa esimerkkejä.

– Koko K-Citymarket-ketjun koulureppuvalikoima syntyi viime vuonna sen perusteella, mitä asiakkaat toivoivat edellisenä syksynä. Kaupan aukioloajoissa kauppias kuuntelee herkällä korvalla omien asiakkaidensa palautetta, kertoo Leena Fedotov.

Jos palautteeseen reagoidaan, palautetta annetaan helpommin uudelleen ja kaikki voittavat.

Neste K -ketjun huoltamo sai taannoin asiakaspalautteen epäsiisteydestä. Palautteessa kerrottiin: ”Koko huoltoasema oli epäsiisti. Lattialla oli kauttaaltaan likaa ja myös näkyviä roskia. Pöydät olivat siivottomia.”

– Tällainen kriittinen palaute on aina mahdollisuus hurmata asiakas nopeudella ja nöyryydellä. Kokemansa jälkeen asiakas laittoi palautetta, vaikka mietti jo, ettei tule meille enää uudestaan. Haluamme juuri tällaisia asiakkaita, jotka kertovat meille, miten toimintaa pitää kehittää, sanoo ketjupäällikkö Janne Paalanen Neste K -ketjusta.

– Kauppias kiitti asiakasta palautteesta ja pyysi anteeksi tapahtunutta. Hän kysyi, miten voi hyvittää tapahtuneen ja tarjosi lounaspizzat koko perheelle. Huoltamolle puolestaan syntyi noudatettava siivoustarkistuslista estämään vastaavaa tapahtumasta enää toiste, kertoo Janne Paalanen.

ISO OSA kauppojen saamasta palautteesta liittyy tuotetoiveisiin. Myös erikoisruokavaliot, kuten vegaani- ja gluteenittomat tuotteet puhututtavat. K-Supermarket Alavuden kauppias Olli Pehkonen kertoo oikein odottavansa palautetta.

– Asiakaspalautteet kehittävät kauppaa eteenpäin. Niistä huomaa virheitä, joita ei ehkä itse muuten huomaisi.

– Jokainen K-kauppa on erilainen ja oman alueensa ihmisten näköinen. Kaupat muuttuvat asiakkaiden toiveiden ja pyyntöjen myötä, kiteyttää projektipäällikkö Nina Elo-Hakala K-ryhmän päivittäistavarakaupasta.

– Se yksi ainoa palaute voi vaikuttaa hyvän matkaa tulevaisuuteen ja ratkaisuihin.

Anna palautetta kaupallesi

Kerro mielipiteesi rohkeasti oman K-kaupan henkilökunnalle ja kauppiaalle tai anna palautetta digitaalisten kanavien kautta:

  1. Päivittäistavarakauppaa koskevat palautteet: asiakaspalaute.kesko.fi, muut palautteet: Kesko.fi > Asiakas > Palaute
  2. Kauppasi oma Facebook-sivu, esimerkiksi: Facebook.com > K-Supermarket Alavus
  3. Kauppasi oma Instagram-tili, esimerkiksi: #ksmhansa
  4. K-Plussa asiakaspalvelunumero: 010 19 8604. K-Plussan asiakaspalveluun voi soittaa arkisin ma–pe klo 9–21 ja la klo 10–15.
  5. Plussa@kesko.fi tai Kuluttajapalvelu@kesko.fi